Si me ves, te escucho mejor

En el pasado, tuve la oportunidad de trabajar en el hotel Casa Maya en Cancun que contaba con un centro de llamadas para su negocio de tiempo compartido. Este call center estaba equipado con aproximadamente 15 cubículos, cada uno con lo necesario: teléfono, auriculares, computadora, una silla cómoda y suficiente espacio para que cada ejecutivo pudiera interactuar con clientes y prospectos de manera eficiente.

Hasta aquí, todo normal. Pero lo que realmente me llamó la atención fue un detalle inesperado: cada cubículo tenía un espejo frente al asiento del ejecutivo. Sí, un espejo de buen tamaño, colocado justo frente a quien tomaba asiento.

Intrigado por esta peculiaridad, me acerqué al responsable del área y le pregunté cuál era el propósito. Su respuesta me marcó profundamente: "Toño, los espejos están allí para recordarles a los empleados que al otro lado de la línea hay otra persona. "Pufff… mi cabeza hizo clic instantáneamente.

El responsable continuó explicándome que, con el tiempo, en este tipo de trabajo es común que los colaboradores pierdan la postura, se distraigan, bajen la atención al detalle y, en general, descuiden aspectos que impactan la calidad de su atención al cliente. Los espejos cambiaron todo.

Los colaboradores se sentaban con mayor atención, mantenían una postura adecuada, cuidaban su expresión y su actitud. Y lo más increíble: aunque los clientes no podían verlos, las evaluaciones de atención y satisfacción mejoraron notablemente.

¿Por qué te cuento esto?

Porque algo similar nos pasó en la era post-pandemia.El confinamiento nos llevó a interactuar casi exclusivamente a través de pantallas y cámaras. Hoy, aunque la pandemia ya quedó atrás, la tecnología de las reuniones virtuales llegó para quedarse, transformando para siempre nuestra forma de trabajar y comunicarnos.

Pero en ese proceso, algo se perdió en el camino. Poco a poco, se ha vuelto normal tener reuniones con la cámara apagada, limitándonos a ver una imagen, un avatar o, peor aún, solo un nombre en pantalla. Como si hubiera dejado de importar recordar que del otro lado hay una persona real.

Una recomendación simple pero poderosa

Si vas a tener una reunión por video, enciende tu cámara.No lo hagas solo por protocolo. Hazlo para recordarte , y recordarle al otro, que estás allí, presente, atento. Que al otro lado de la pantalla hay alguien que merece y desea recibir tu 100% de atención.

Porque, como me enseñó aquel espejo en el call center: no basta con estar; importa cómo estás.