Transformación Digital con Impacto Real: Mi Experiencia Mejorando la Experiencia del Cliente y el Capital de Trabajo

En octubre de 2024, tuve el honor de presentar en Frankfurt, Alemania, una experiencia que fue reconocida como uno de los 9 casos de éxito globales del año por el Demand Driven Institute. Para mí, más que un reconocimiento, fue la validación de una convicción que tengo como líder de del area de Tecnologías de la Información y Cadena de Suministro (CIO & SCM): la transformación digital bien dirigida tiene un impacto directo en la experiencia del cliente (CX) y en la eficiencia del capital de trabajo.

https://www.demanddrivenworld.com/2024-conference-info

El contexto: liderar la cadena de suministro en un entorno VUCA

Desde mi rol como CIO & SCM en una operación industrial compleja, enfrentaba a diario los efectos de un mundo VUCA: volátil, incierto, complejo y ambiguo. Nos encontrábamos con:

• Inventarios elevados que no se traducían en disponibilidad

• Faltantes críticos en el punto de venta

• Procesos desconectados de la demanda real

• Dificultad para responder ágilmente a los cambios del mercado

• Un equipo comercial frustrado al no poder cumplir la promesa al cliente

  
  

Era evidente: seguir operando bajo modelos tradicionales no era una opción. Había que actuar con decisión y rapidez.

La decisión: transformar con propósito y velocidad

En diciembre de 2021, iniciamos la implementación de un modelo basado en DDMRP (Demand Driven Material Requirements Planning), integrando tecnología, procesos y cultura con foco en la demanda real del mercado. La transformación digital fue el habilitador clave de este cambio: automatización de señales, visibilidad en buffers, integración de datos y alineación en tiempo real entre las áreas.

La implementación se completó en solo seis meses, un tiempo récord reconocido por el propio Demand Driven Institute y por la firma consultora que acompañó el proceso. Un logro que no solo habla de agilidad técnica, sino de compromiso organizacional y enfoque estratégico.

Resultados concretos en corto plazo

Los beneficios llegaron rápido, claros y medibles:

• Incremento del nivel de servicio (OTIF) en un 19.5%

• Reducción del 12% en inventarios, con mayor disponibilidad

• Disminución significativa de pérdidas por faltantes

• Mayor estabilidad operativa y mejor visibilidad de la demanda

• Equipos enfocados en agregar valor, no en resolver emergencias

• Incremento en ventas, impulsado por una experiencia de cliente más confiable

  
  

Impacto directo en la experiencia del cliente (CX)

Una de las lecciones más valiosas fue entender que la transformación digital no solo mejora la eficiencia interna, sino que tiene un efecto inmediato en la experiencia del cliente:

• Se fortaleció la confianza del cliente en nuestra capacidad de entrega

• Se redujeron las rupturas de stock y los tiempos de espera

• Se volvió más predecible y efectiva la promesa de servicio

• La relación comercial evolucionó de la corrección reactiva al acompañamiento proactivo

  
  

Hoy puedo afirmar que la tecnología, cuando se implementa con claridad de propósito, se convierte en un puente directo hacia una mejor experiencia del cliente.

Transformar no es modernizar, es evolucionar

Esta experiencia me dejó una certeza: transformar no es solo digitalizar procesos, es repensar el modelo operativo para crear valor sostenible. Como SCM, entendí que el cambio debía venir desde adentro, y que hacerlo bien exige coraje, foco y colaboración.

En un entorno donde todo cambia con rapidez, ser ágiles, adaptables y centrados en el cliente no es opcional; es estratégico. Y en ese camino, la transformación digital no es el fin, sino el medio para lograr una operación más resiliente, eficiente y orientada a servir mejor.